12333作为人社部门服务群众的一张名片，是人社工作的重要抓手。为更好地回应群众需求，资阳市人社局始终围绕群众满意推动“温暖人社”建设。

       自2021年底开始，资阳市12333并入了12345市民热线运行，并依托阿里云客服平台搭建了“资阳人社”在线客服服务，熟悉政策的话务专家工作时间在线回复经办，非工作时间智能机器人通过知识库云解答，提供24小时不打烊服务。

       资阳人社局在借鉴原12333知识库进行回复解答工作的基础上，又将常见的热点问题录入在线客服问题库。目前，经办量最大的业务主要是在社保卡相关办理事项的咨询与事业单位招考报名信息咨询两方面，如群众在线提交证明材料，准考证打印、社保卡激活、挂失解挂、惠民惠农查询和待遇账号处理等业务。“近期事业单位招考报名工作正在陆续开展，很多考生会有对基本信息修改、预留电话号码修改等需求，现在通过线上联系工作人员将相关资料传输过来便可进行修改，不仅群众感到方便快捷，也提高了我们的办事效率。”

      资阳人社局已经在资阳人社门户网站、手机APP、微信公众号以及天府市民云（资阳频道）APP等线上渠道加载在线客服入口，利用已有粉丝提高知晓度；通过政务服务大厅、经办机构窗口、基层服务平台等线下渠道对群众进行宣传引导，同时积极沟通12345，主动引导群众使用在线客服进行咨询和办理。

    “渠道拓宽后，也为群众提供了更多的服务，资阳人社作为一个服务部门，通过云端的方式大力实现人社业务，是为了更好地服务群众、企业、考生，接下来我们还将计划对就业平台进行整合，方便劳动者与企业的良好沟通。”

       近年来，面临着服务现代化转型，如何在新的服务要求和形势下确保服务不掉档，统一整合和精细服务的兼顾都需要持续思考解决。资阳人社利用客服专家和智能机器人实现政策秒回复、业务线上办、服务零距离，既是一次新的探索实践，也提升了服务质效。据了解，资阳人社今后会以业务需求和群众述求为目标，以经办规程为准绳，以信息化技术为支撑，不断丰富业务事项。